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Teil 2: Mundpropaganda im Netz – Call to Action Social Media Strategie

Ohne Kundenbewertungen geht im Internet heute kaum noch etwas. Abgesehen von den zahlreichen Bewertungsportalen, bieten die meisten Netzwerke, Webshops und Webseiten den Usern die Möglichkeit in irgendeiner Form ihre Meinung abzugeben. Auf diese Weise tragen viele Menschen zur Imagebildung von Unternehmen, Produkten, Dienstleistungen oder Personen bei.

Zur Mundpropaganda im Netz zählen u.a. Sternenbewertungen, Posts, Kommentare und sämtliche anderen Empfehlungsvarianten. Die Grundidee ist altbewährt, super einfach und ziemlich gut: Menschen tragen ihre eigenen Erfahrungen in die unendlichen Weiten des Internets hinaus und helfen damit anderen sich für oder gegen etwas zu entscheiden. Doch mit den Kundenbewertungen im Netz zieht auch eine neue Variante des Schindluders durch den Datenhighway.

Herzlich Willkommen in der realen Scheinwelt der positiven Mundpropaganda!

 

Es geht um Manipulation, Betrug und Vertrauensbruch gegenüber den Konsumenten

Weil Bewertungen nun einmal gut oder schlecht ausfallen können, gibt es einige Geschäftemacher, die versuchen den positiven Eindruck eines Unternehmens zu manipulieren. Natürlich gegen einen „angemessenen Betrag  werden  positive Bewertungen, Kommentare und Posts im Internet verkauft. Fallen Sie darauf nicht herein. Solche Bewertungen bringen Ihnen wenig, wie ich bereits in meinem letzten Artikel beschrieben habe. 

Kürzlich sagte jemand zu mir: Werbung ist ja immer manipulativ! Das mag man sehen wie man möchte, aber reden wir doch einmal Klartext: Es gibt einen wesentlichen Unterschied zwischen bewusst falsch gestreuten positiven Bewertungen und klassischen Werbeformaten:

  • Letztere sind nämlich als Werbung erkennbar bzw. gekennzeichnet! Es weiß also jeder was Sache ist.
  • Bei ge-fakten Bewertungen und Posts hingegen, wird den Leuten bewusst vorgegaukelt, dass echte Konsumenten dahinterstecken würden.

 

In meinem ersten Artikel zur Reihe „positive Mundpropaganda im Netz“, ging es um den Unterschied zwischen echten und falschen Empfehlungen und darum, warum man die Finger von falschen Empfehlungen lassen sollte.

In diesem Artikel möchte ich darauf eingehen, wie man Menschen darauf hinweisen kann, echte positive Empfehlungen abzugeben.

 

Call to Action

 

Der Call to Action – Kunden auffordern, etwas zu bewerten

Ein „Call 2 Action“ ist nichts anderes als eine Handlungsaufforderung. Grundsätzlich sollte jede Werbebotschaft oder Verkaufsaktion mit einer solchen Handlungsaufforderung enden. Man sagt also den Kunden genau, was sie als nächstes tun sollen/ dürfen/ können. Ohne Zwang. Das ist keine Erfindung aus der Internet-Welt, sondern auch das gibt es bereits seit Ewigkeiten im analogen Leben.

Umgemünzt auf unser Empfehlungs-Thema könnte etwa ein Handwerker nach getaner Arbeit folgendes zum Kunden sagen: „Wenn Sie mit uns zufrieden sind, empfehlen Sie uns bitte weiter“. In weiterer Folge könnte er auch darauf hinweisen, dass es Bewertungsmöglichkeiten auf seiner Webseite oder auf der Facebook-Seite gibt.

 

Ist so ein „Call to Action“ gut oder schlecht? 

Gerade in Gesprächen mit EPU und Gründern höre ich immer wieder, dass sie ihre Kunden mit so etwas nicht „belästigen“ möchten. Aber warum „belästigen“?

  • Sie haben eine Dienstleistung erbracht oder ein Produkt verkauft,
  • sind an der ehrlichen Meinung Ihrer Kunden interessiert und
  • machen diese nun darauf aufmerksam, wie und wo man etwas bewerten kann

 

Ändern Sie ihre Sichtweise!

Es ist durchaus legitim, wenn Sie als Unternehmer die Menschen auf die Möglichkeit hinweisen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu bewerten, wenn Sie also einen „Call to Action“ nutzen. Denn was passiert dann?

  • Sie werten damit Ihr Unternehmen ebenso auf wie Ihre Kunden
  • Sie erfahren womit Ihre Kunden zufrieden sind
  • Und Sie bekommen mit, wo es Optimierungspotentiale gibt

Allerdings sollte der „Call to Action“ – wenn Sie auf eine ehrliche Kundenmeinung abzielen – möglichst neutral formuliert sein und keine „Goodie“-Optionen beinhalten (wie etwa, dass es für jede positive Bewertung etwas gratis gibt).

 

Wie macht man es richtig?

Um eine ehrliche Kundenmeinung zu bekommen, könnte man die Sache etwa wie folgt formulieren: „Wenn Ihnen meine Dienstleistung (das Produkt/ der Beitrag/ das Angebot, etc.) gefallen hat, erzählen Sie es bitte weiter/ schreiben Sie Ihre Meinung in einen Kommentar und/ oder teilen Sie einfach diesen Beitrag.“

Mit „Call to Actions“ verhält es sich genauso wie mit vielen anderen Dingen im Geschäftsleben: Übertreiben Sie es nicht!

Es geht dabei nicht darum, Menschen für unmündig zu erklären, indem man sie nach jedem Satz daran erinnert, was als nächstes zu tun ist. Es geht auch nicht darum, nach jedem Klick, den man auf einer Webseite macht, eine Aufforderung zu schicken, dass man JETZT den Newsletter bestellen kann. Noch einmal: „Call to Actions“ sind gut, können aber auch nerven, wenn sie zu aufdringlich werden.

Kommen wir zurück zu den echten Empfehlungen.

Klick-Tipp: Hier können Sie übrigens die „Word of Mouth (Mundpropaganda)“- Definition aus dem  Gabler Wirtschaftslexikon nachlesen.

 

Die Motivation hinter echten Empfehlungen und deren Wert

Auch wenn Empfehlungen (wie sie oben definiert wurden) ein „Call to Action“ vorausgegangen ist, werden sie dennoch freiwillig abgegeben und spiegeln die Meinung der Konsumenten/ Kunden wider, sei es

  • analog in der gemütlichen Kaffeehausrunde oder
  • virtuell wie etwa in sozialen Medien über Privatprofile, Seiten und/ oder Gruppen

 

Wir empfehlen einfach deshalb, weil wir etwas gut finden und unseren Freunden und Followern gerne nützliche Tipps geben. Oft wird in sozialen Medien auch direkt im (virtuellen) Freundeskreis nach bestimmten Dingen gefragt.

Umso größer ist der Wert dieser Mundpropaganda.

  • Persönliche Empfehlungen werden von vielen Menschen als glaubwürdiger eingestuft als klassische Werbung. Wir nehmen sie vor allem dann ernster, wenn sie von Menschen/ Usern/ Kontakten kommen, denen wir bis zu einem gewissen Grad vertrauen.
  • Ich schreibe deshalb „bis zu einem Grad“, weil wir (etwa in sozialen Medien)  durchaus auch offen für die Meinungen von Freundes-Freunden oder Mitgliedern von Interessen-Gruppen sind, die wir nicht persönlich kennen.
  • Im Internet entsteht Vertrauen u.a. dadurch, dass man über längere Zeit „verfolgt“, was andere tun. Man zeigt gegenseitiges Interesse und führt gemeinsame Dialoge. Deshalb können auch Facebook-Freunde oder andere Menschen von uns als vertrauenswürdig eingestuft werden, mit denen wir „nur“ über soziale Medien verknüpft sind, ohne sie irgendwann einmal real getroffen zu haben.

 

Meinungsführer & Multiplikatoren

Unternehmen können zusätzlich von Opinion-Leadern profitieren. Sie sind die Meinungsführer im Netz und haben sich das Vertrauen ihrer Fans & Follower bereits erarbeitet. Immer mehr Firmen und Marken haben in den letzten Jahren erkannt, wie wichtig es ist, diese Opinion-Leader von ihren Angeboten zu überzeugen. Auf diese Weise ist es möglich größere Reichweiten zu erzielen. Man braucht sich nur einmal die Youtube-Stars von heute anzusehen. Sie werden gefeiert wie Super-Stars, was sie tragen, will jeder Jugendliche haben und wenn sie ein Smartphone in der Hand halten, finden das auch ihre Fans & Follower absolut cool.

Was man sich von den Youtube-Stars abschauen kann, lesen Sie hier.

 

Klick-Tipp: Auf welche Weise haben deutsch Konsumenten das Internet vor ihrer letzten Kaufentscheidung genutzt? Dieser Frage widmet sich diese Studie aus dem Jahr 2014:
Statista-Studie Kaufentscheidungen

 

Im nächsten Teil dieser Artikelserie erzähle ich davon, wie ich persönlich als Konsumentin den Unterschiede zwischen klassischer Werbung und Mundpropaganda wahrnehme. Ich freue mich, wenn Sie wieder reinlesen. Bis dahin, können Sie natürlich jederzeit gerne Ihre Kommentare hier hinterlassen (Achtung, das war ein „Call to Action“)  ;-).

 

About Author

Astrid Eishofer

Als diplomierte Social Media Managerin aus Wien berate ich Sie gerne bei Ihren ersten Schritten am Social Media Parkett, unter anderem im Rahmen meiner individuellen Social Media Trainings für KMU, Gründer und Social Media Einsteiger. Sie wollen mehr erfahren? Kontaktieren Sie mich - Ich freue mich auf Sie! Das Kontaktformular finden Sie rechts oben im pinken Balken.

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