Beschwerde, wie das schon klingt…

Natürlich freut sich keiner über unzufriedene Kunden. Das Feedback ist allerdings sehr wertvoll um die Kunden künftig zufrieden stellen zu können und eigene Leistungen, Produkte, etc. zu optimieren. Ersetzen Sie das Wort „Beschwerde“ im Kopf einfach durch „Anregung“ und sie werden sehen, dass sich auch ihre innere Einstellung dazu ändern wird.

Ein einfaches Beispiel:

Stellen Sie sich ein Geschäft vor, dass T-Shirts verkauft. Nach 2 Mal waschen, sind viele Kleidungsstücke ausgeleiert, aber der Inhaber erfährt nie davon, weil es ihm keiner sagt. Der Weg ins Geschäft zurück ist den Kunden oft zu mühsam, anstelle dessen erzählen sie es ihren Freunden und Bekannten weiter und kommen einfach nicht wieder. Der Geschäftsinhaber sieht hingegen  keinen Handlungsbedarf, weil er das Problem gar nicht kennt und wundert sich, dass sein Geschäft bald leer bleibt.

Gäbe es beispielsweise eine Facebook-Seite, würden dort mit hoher Wahrscheinlichkeit wichtige Hinweise zu diesem Problem eintreffen und der Besitzer könnte entsprechend handeln.

Für den Unternehmer geht es dann auf Facebook (und natürlich auf anderen Social Media Plattformen) um folgende Dinge:

• Beschwerde erkennen und einordnen
• schnell reagieren, erstes Feedback geben
• guten Kundenservice bieten
• der Sache rasch auf den Grund gehen, wenn nötig nachfragen
• das Feedback für sich nutzen und Abläufe/ Produkte, o.ä. optimieren
• Lösungsansätze anbieten
• Der Effekt daraus, sind längerfristig zufriedene Kunden und somit auch mehr Umsatz

Drei wesentlich Stufen des Beschwerdemanagements:
Beschwerde entdecken, Problem erkennen, Lösung anbieten

Für Beschwerden gilt (wie auch für andere negative Kommentare): zuerst prüfen, ob es sich um eine echte „Beschwerde“ handelt. Was ein Unternehmer mit Aussagen macht, wie etwa

• „das Produkt schmeckt mir nicht“ oder
• „die Farben der angebotenen Kleidungsstücke sind nicht schön“,

muss jeder für sich entscheiden. Während die einen bloß eine allgemeine Antwort dazu schreiben, könnte man etwa auch den Dialog weiterführen um herauszufinden, wie man das Produkt oder die Dienstleistung optimieren kann, um künftig mehr Kunden damit anzusprechen. So könnte man etwa fragen, was genau nicht schmeckt und in weiterer Folge ein extra Post machen, indem man auch andere User befragt, ob sie das ähnlich oder anders sehen.

EINEN, den etwas nicht gefällt, wird es nämlich immer geben. Wenn es allerdings mehr Menschen genauso sehen, ist das ein wichtiger Hinweis darauf, dass tatsächlich Optimierungsbedarf besteht.

Unterschied zwischen kritischen Kommentaren und Beschwerden

Der Unterschied vom kritischen Kommentar zu einer echten Beschwerde, verschwimmt oft. Es zahlt sich aber aus, etwas genauer hinzusehen.  Ich teile es für mich wie folgt ein:

1. Bei einem kritischen Kommentar kann es sich um eine reine Unmutsäußerung eines Users handeln. Solche Aussagen liegen einfach im Auge des Betrachters. Bsp.: „Die Farben der T-Shirt-Kollektion sind häßlich. Ihr solltet echt andere Farben bestellen.“ Hier handelt es sich um keinen allgemein gültigen Fakt, sondern um die persönliche Meinung eines Users. Es empfiehlt sich, dem Kunden seine Meinung zuzugestehen und eine höfliche, professionelle Antwort zu geben. Es ist nicht notwendig gleich deshalb das ganze Sortiment auszutauschen.

2. Bei einer Beschwerde hingegen hat der Kunde eine konkrete negative Erfahrung mit einem Unternehmen (in der realen Welt) gemacht. Hier reicht es nicht aus, einfach nur professionell zu kommentieren. Es besteht zusätzlicher Handlungsbedarf von seitens des Unternehmens – auch außerhalb des Internets. Beispiel: „Die Qualität Eurer T-Shirts spotten jeder Beschreibung! 2 Mal waschen und aus schwarz wird hellgrau!“ Hier sollten die Alarmglocken läuten. Es geht um einen Fakt, nämlich die Farbveränderung des T-Shirts durch 2 Mal waschen. Das gehört überprüft.

Was tun? Problem erkennen, Wahrheitsgehalt prüfen, handeln

Es geht darum, dass die Qualität der Produkte oder einer Dienstleistung bemängelt wird und dem sollte man nachgehen und entsprechend handeln. Die Kommunikation mit dem Kunden kann hier auf die private Nachrichtenebene innerhalb der Social Media Plattform verlegt werden. Öffentlich antwortet man auf den Kommentar, dass man sich um die Sache kümmert und wenn eine Lösung gefunden wurde, kann man noch einmal etwas dazu schreiben. Und ja: Social Media – Nutzer wissen so etwas zu schätzen!

Checkliste für das Beschwerdemanagement via Social Media

Die ersten Schritte sind bei Beschwerden gleich, wie bei anderen kritischen Kommentaren auch.

• Beschwerde kommt per Kommentar, private Message oder es wird ein entsprechender Beitrag gepostet
• Bemühen Sie sich, den Dialog auf sachlicher Ebene zu führen, zeigen Sie Verständnis, bleiben Sie freundlich, präsentieren Sie sich als kompetenter Ansprechpartner
• Reagieren Sie sofort, wenn Sie so etwas sehen mit einer ersten Antwort. Schreiben Sie, dass Sie sich um die Klärung bzw. um eine Lösung bemühen
• So geben Sie dem User das Gefühl, ihn ernst zu nehmen
• Nehmen Sie den User wirklich ernst und kümmern Sie sich ehrlich um Klärung bzw. um die Lösung des Anliegens. Immer wieder liest man von Unternehmen, welche sämtliche Beschwerden bzw. die Anliegen der Fans einfach nicht beachten. So eine Vorgehensweise tut keinem Unternehmen gut
• Wenn Sie eine Lösung gefunden haben und bis dahin den Dialog öffentlich geführt haben, geben Sie auch die Lösung öffentlich bekannt
• In manchen Fällen empfiehlt es sich auch, den Dialog auf die Ebene der Privatnachrichten zu verlegen. Aber auch hier sollte öffentlich eine kurze Antwort auf den Beschwerdekommentar gegeben werden, wenn die Beschwerde selbst öffentlich gepostet wurde. Sie könnten etwa den User bitten, dass er Sie über die Nachrichten-Funktion Ihrer Seite kontaktiert, damit Sie ihm eine Lösung anbieten können.

Achtung bei großzügigen Ersatzangeboten!

• Es wird Sie wenig überraschen, aber im Internet tummeln sich  (genauso wie im echten Leben) auch manche Menschen, welche die Gutmütigkeit anderer ausnutzen. Wenn Sie also jemanden einen Gutschein oder ähnliches als Wiedergutmachung anbieten möchten, tun Sie das nicht öffentlich, sondern verlagern Sie die Kommunikation auf die private Ebene, sprich private Message.
• Wer öffentlich mit großzügigen Ersatzangeboten um sich wirft, könnte bald schon mit zahlreichen Fake-Beschwerden konfrontiert werden. Sprich User, die sich einfach etwas einfallen lassen, um die Gutmütigkeit eines Unternehmens auszunutzen.
• Auch hier gilt: Schreiben Sie dem User in einem öffentlichen Kommentar, dass Sie sich um das Anliegen kümmern und bitten Sie ihn, noch einmal Kontakt mit Ihnen über eine private Message aufzunehmen.

Zum Schluss möchte ich Ihnen noch eine wichtige Botschaft auf dem Weg geben: Nicht jedes Lüftchen, dass einem als Kommentar entgegen weht, wird auch gleich zum gefürchteten Shitstorm. Wer mit konstruktiver Kritik und Beschwerden professionell umgeht und diese ernst nimmt, wird von den Usern bzw. Kunden und potentiellen Kunden durchaus positiv wahrgenommen.

• Lesen  Sie Teil 1 dieser 3-teiligen Artikel-Serie:
  Negative Kritik: Facebook-Krisenmanagement 1
  
• Lesen Sie Teil 2 dieser 3-teiligen Artikel-Serie:
  Kommentare löschen: Facebook-Krisenmanagement 2
  
• Sie bevorzugen eine persönliche Beratung bzw. Unterstützung bei Ihrem Social Media Auftritt?
  Dann vereinbaren Sie einen Termin Infos für Ihre individuelle Facebook-Begleitung finden Sie hier