Manche Unternehmen lehnen den Einsatz von Social Media ab, weil sie Angst vor „bösen“ Kommentaren haben. Sie möchten einfach keinen Imageschaden riskieren. Aber auch wenn man keine eigene Seite auf Facebook (oder auf einer anderen Social Media Plattform) hat, kann das Ansehen der Firma leiden.

Dann beschweren sich die Leute eben untereinander und schimpfen „hinterrücks“ auf fremden Facebook-Profilen. Berechechtigt oder nicht berechtigt: in diesem Fall haben Sie keine Möglichkeit, selbst auf die Sache zu reagieren, weil Sie oft gar nichts davon mitbekommen.

Geben Sie nicht einfach so die „Macht“ ab!

Und zwar die Macht darüber, den Dialog mit Fans, Followern, Kunden und potentiellen Kunden zu lenken. Haben Sie eine eigene Facebook-Seite (oder andere Social Media Präsenzen), ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass der Unmut von Kunden und anderen Usern dort veröffentlicht wird. In diesem Fall haben Sie die Chance selbst darauf zu reagieren.

Wenn kritische Meldungen kommen und man die User/ Fans/ Follower ernst nimmt, kann man durchaus Pluspunkte sammeln. An dieser Stelle möchte ich noch erwähnen, dass im Normalfall natürlich auch sehr viele positive Kommentare kommen! Wer also die sozialen Medien ablehnt, weil er Angst vor Kritik hat, sollte sich auch überlegen, wie überzeugt er wirklich von seinem eigenen Produkt oder der Dienstleistung ist. Schließlich ist es ja auch eine Chance zur eigenen Weiterentwicklung und zur Optimierung des eigenen Business.

Anbei finden Sie ein paar Tipps für das Community Management bei kritischen Anfragen und Kommentaren.

Checkliste: Was tun bei Kritik auf Facebook & Co?

• Reagieren Sie rasch auf Kommentare und ignorieren diese nicht.
• Um welche Art von negativen Kommentaren handelt es sich. Etwa um eine Feststellung wie „das ist ja alles Müll“, „die Farbe ist hässlich“ oder handelt es sich um eine Beschwerden bzw. Reklamation, die nicht als individuelle Geschmacksache gesehen werden kann.  In letzteren Fällen müssen auch offline entsprechende Schritte eingeleitet werden. Dazu wird es aber einen eigenen Artikel geben, der sich mit dem Vorgehen bei Beschwerden befasst.
• Zurück zu den kritischen Kommentaren. Bewahren Sie einen kühlen Kopf, bleiben Sie sachlich und lassen Sie sich auf keine emotionale Eben ziehen. Im Klartext: Nehmen Sie konstruktive Kritik nicht persönlich und versuchen Sie negative Emotionen rauszuhalten.
• Enttäuschte Kunden sind oft nicht so elegant bei ihrer Wortwahl. Zeigen Sie Verständnis, das ist oft schon sehr hilfreich.
• Apropos konstruktiv: Prüfen Sie, ob die Kritik berechtigt ist.
• Wenn ja, kommentieren Sie entsprechend und präsentieren Sie eine mögliche Lösung.
• Nutzen Sie die Chance um sich in diesem Punkt weiterzuentwickeln. Andere Unternehmen zahlen viel Geld für Marktforschung um mehr über die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfahren. In den sozialen Medien bekommen Sie wertvolle Erkenntnisse frei Haus geliefert.
• Sollten Sie nicht gleich eine Lösung parat haben, geben Sie dem User das Gefühl, dass Sie die Sache ernst nehmen und teilen Sie ihm mit, dass Sie sich darum kümmern.
• Kritische Beiträge nicht löschen, solange bestimmte Richtlinien nicht überschritten werden. Dazu zählen etwa Rassimus, persönliche Beleidigung, Hetze, etc…

• Wenn Sie auf Grund Ihrer Seiten-Einstellungen zulassen, dass andere User auf Ihrer Seite nicht nur kommentieren, sondern auch eigene Beiträge, posten dürfen, sind diese Beiträge ebenfalls öffentlich. Derzeit scheinen diese Beiträge in Ihrer Seiten-Chronik, rechts neben den Neuigkeiten auf. Sie können diesen Bereich aber auch entfernen. Manche User fühlen sich durch die Möglichkeit nämlich eingeladen und spammen andere Seiten mit Werbung zu.

• Bei Kommentaren in fremden Sprachen sollte geprüft werden, was diese heißen.

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    Kommentare löschen: Facebook-Krisenmanagement 2
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    Beschwerdemanagement: Facebook-Krisenmanagement 3