Viele Seitenbetreiber denken immer noch, dass Löschen eine adäquate Möglichkeit ist, um auf negative Kommentare in den sozialen Medien zu reagieren. Hier fehlt es oft einfach nur an der nötigen Aufklärung. Denn Fakt ist: Löschen ist zwar einfach, aber selten effektiv. Bedenken Sie u.a. folgende Punkte:

• Löschen löst das eigentliche Problem nicht!
• Optimierungspotentiale werden nicht genutzt
• Nur weil der Kommentar von der Plattform entfernt ist, bedeutet das nicht, dass ihn noch keiner gesehen hat
• Wer Kritik sofort löscht, weist sich als nicht kritikfähig aus. Es entsteht der Eindruck, dass man an den Fans und deren Meinung nicht interessiert ist
• Potentielle Kunden können dadurch abgeschreckt werden

Deshalb ist es umso wichtiger, vorerst einzuschätzen, welche Form von negativen Kommentar es ist. Handelt es sich um echte Kritik oder etwa um beleidigende, hetzerische Aussagen.

Löschen sollte man nur wenn man es unbedingt für nötig hält

Das liegt natürlich stets im persönlichen Ermessen. Für mich fallen etwa die bereits genannten Beispiele wie Hass-Beiträge, rassistische Meldungen und Hetze in die Riege der Meldungen, bei denen ich löschen bzw. den User sperren und melden in Betracht ziehen würde.

Checkliste für das Löschen/ Verbergen/ User sperren auf sozialen Netzwerken

• Wenn Sie es wirklich für nötig befinden, nutzen Sie die Funktion zum Verbergen eines Kommentars. Dieser wird dann nur noch vom Kommentator selbst und von dessen Freunden gesehen.

• Bei schweren Verstössen gegen die Richtlinien können Kommentare gelöscht werden. User können zusätzlich gebloggt bzw. gemeldet werden (dies empfiehlt sich etwa bei Rassimus, persönlichen Beleidigungen, Hetze, Drohungen, etc.). Dazu müssen Sie zuerst neben dem Kommentar auf das „Verbergen“-Kreuz klicken. Verbergen bedeutet, dass dieser Kommentar nur noch für die Person zu sehen ist, die ihn geschrieben hat sowie für deren Freunden. Haben Sie einen Kommentar verborgen,  tauchen weitere Optionen wie „löschen“, „melden“ und „User sperren“ auf.

Eine weitere Variante ist es, eine Netiquette für die eigene Facebook-Seite zu erstellen

• Im Rahmen einer Netiquette wird definiert, welche Art von Kommentaren/ Beiträgen nicht erwünscht sind und in welchen Fällen gelöscht bzw. ein User gesperrt wird. Im Falle von Diskussionen, die aus dem Ruder zu laufen drohen, kann man vorerst darauf verweisen, bevor man zu härteren Maßnahmen greift.
• Löschen Sie nicht, weil Sie einen Kommentar unsympathisch finden oder einfach keine Kritik lesen möchten, auch wenn diese berechtigt ist. Warum?
• Weil – wie bereits eingangs im Artikel erwähnt – mit großer Wahrscheinlichkeit schon jemand die Botschaft gelesen und verbreitet hat. Wenn Ihnen jemand schreibt, dass die Wandfarbe in Ihrem Geschäft hässlich ist, ist das Geschmacksache. Schreiben Sie eine höfliche, professionelle Antwort auf den Kommentar. Wenn zum Beispiel jemand liest, dass ein Kunde in Ihrem Geschäft schlecht bedient oder in Ihrem Friseursalon verschnitten wurde, erzählen das User schnell weiter. Je rascher Sie selbst reagieren, umso besser lässt sich das Problem eindämmen.
• Wenn Sie solche Beschwerden einfach löschen, spricht sich das ebenfalls schnell herum. Dann fangen Sie sich schnell den Ruf ein, kritikunfähig zu sein und desinteressiert an Kundenbedürfnissen.

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